CƠ CHẾ TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI, TRANH CHẤP PHÁT SINH TRÊN SÀN GIAO DỊCH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 1ZONE

1Zone có trách nhiệm tiếp nhận và hỗ trợ xử lý các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại, tranh chấp phát sinh liên quan đến hàng hóa, dịch vụ được cung cấp, đăng bán hoặc thực hiện giao dịch trên Sàn giao dịch thương mại điện tử 1Zone ("1Zone"), trong phạm vi chức năng, quyền hạn và trách nhiệm của 1Zone theo quy định pháp luật và Quy chế hoạt động của 1Zone.

1Zone ưu tiên áp dụng các phương thức thương lượng, hòa giải giữa các bên nhằm bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của các bên, đồng thời duy trì môi trường giao dịch minh bạch, an toàn và tin cậy trên 1Zone.

1. Phương thức tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Người tham gia sự kiện, Nhà tổ chức sự kiện và các chủ thể có liên quan có thể gửi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại đến 1Zone thông qua các phương thức sau:

• Trực tuyến: gửi email đến địa chỉ support@eventista.vn hoặc thông qua chức năng hỗ trợ/khiếu nại được cung cấp trên 1Zone (nếu có);
• Điện thoại: liên hệ Hotline 0832338688;
• Trực tiếp: gửi văn bản đến trụ sở chính của Công ty TNHH Eventista theo thông tin được công bố trên 1Zone.

Nội dung phản ánh, yêu cầu, khiếu nại nên bao gồm tối thiểu: họ tên/tên tổ chức của người khiếu nại; thông tin liên hệ; thông tin giao dịch hoặc sự kiện có liên quan; nội dung, lý do khiếu nại; yêu cầu giải quyết; và các tài liệu, hình ảnh, chứng cứ có liên quan (nếu có).

Trường hợp thông tin cung cấp chưa đầy đủ, 1Zone có quyền yêu cầu người phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại bổ sung thông tin, tài liệu cần thiết để có cơ sở xem xét và xử lý vụ việc.

2. Trình tự, thủ tục tiếp nhận và xử lý

Bước 1: Tiếp nhận và xác nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Sau khi tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại, 1Zone thực hiện kiểm tra sơ bộ nội dung và xác nhận việc tiếp nhận cho người gửi.

Thời hạn phản hồi ban đầu: trong vòng 01 ngày làm việc kể từ thời điểm 1Zone nhận được phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại đầy đủ thông tin.

Trường hợp nội dung phản ánh, yêu cầu, khiếu nại chưa đầy đủ thông tin, 1Zone sẽ thông báo cho người gửi về các thông tin, tài liệu cần bổ sung trong thời hạn nêu trên.

Bước 2: Xác minh và yêu cầu các bên cung cấp thông tin

Căn cứ vào nội dung vụ việc, 1Zone có thể yêu cầu Người tham gia sự kiện và/hoặc Nhà tổ chức sự kiện cung cấp thông tin, tài liệu, chứng từ hoặc bằng chứng liên quan đến giao dịch, sự kiện, hàng hóa hoặc dịch vụ đang bị phản ánh, khiếu nại.

Nhà tổ chức sự kiện có trách nhiệm phối hợp, cung cấp thông tin, tài liệu chứng minh tính chính xác, hợp pháp và phù hợp của hàng hóa, dịch vụ hoặc thông tin được cung cấp trên 1Zone trong phạm vi yêu cầu hợp lý của 1Zone.

1Zone có thể chủ động trao đổi với các bên để làm rõ nội dung vụ việc, xác định nguyên nhân, trách nhiệm của từng bên và phương án giải quyết phù hợp.

Bước 3: Đề xuất và hỗ trợ giải quyết

Trên cơ sở thông tin, tài liệu do các bên cung cấp và kết quả xác minh, 1Zone có thể:

• Hỗ trợ các bên trao đổi, thương lượng và hòa giải;
• Yêu cầu bên có liên quan giải trình hoặc bổ sung thông tin;
• Yêu cầu Nhà tổ chức sự kiện thực hiện biện pháp khắc phục, sửa đổi hoặc bổ sung thông tin về hàng hóa, dịch vụ;
• Yêu cầu Nhà tổ chức sự kiện thực hiện việc hoàn tiền, đổi dịch vụ, bồi hoàn hoặc biện pháp khắc phục khác cho Người tham gia sự kiện trên cơ sở thỏa thuận giữa các bên và phù hợp với quy định pháp luật;
• Tạm thời hạn chế, ẩn hoặc gỡ bỏ nội dung, sản phẩm, dịch vụ, sự kiện có dấu hiệu vi phạm;
• Cảnh báo, hạn chế hoặc khóa tài khoản của Nhà tổ chức sự kiện tùy theo tính chất và mức độ vi phạm;
• Chuyển thông tin, hồ sơ vụ việc đến cơ quan nhà nước có thẩm quyền khi xét thấy vụ việc có dấu hiệu vi phạm pháp luật hoặc thuộc trường hợp cần sự can thiệp của cơ quan có thẩm quyền.

Bước 4: Thông báo kết quả xử lý

Sau khi có kết quả xác minh và/hoặc phương án xử lý, 1Zone thông báo kết quả cho các bên có liên quan thông qua phương thức liên hệ mà bên đó đã cung cấp.

Trường hợp các bên đồng ý với phương án giải quyết, các bên có trách nhiệm phối hợp thực hiện phương án đã thống nhất.

Trường hợp các bên không đồng ý với phương án giải quyết hoặc tranh chấp không thể được giải quyết thông qua thương lượng, hòa giải, các bên có quyền đưa vụ việc đến cơ quan nhà nước có thẩm quyền hoặc cơ quan giải quyết tranh chấp có thẩm quyền theo quy định pháp luật.

3. Thời hạn phản hồi và thời hạn dự kiến giải quyết

Tùy theo tính chất, mức độ và mức độ phức tạp của vụ việc, 1Zone dự kiến áp dụng thời hạn xử lý như sau:

Các thời hạn nêu trên được tính kể từ thời điểm 1Zone nhận được đầy đủ thông tin, tài liệu cần thiết để xử lý vụ việc.

Trường hợp cần thêm thời gian để xác minh, thu thập thông tin, làm việc với các bên liên quan hoặc do tính chất phức tạp của vụ việc, 1Zone sẽ thông báo cho người phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại về lý do và thời hạn dự kiến xử lý tiếp theo.

4. Các biện pháp, công cụ hỗ trợ giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Tùy theo tính chất và mức độ của từng vụ việc, 1Zone có thể áp dụng một hoặc nhiều biện pháp, công cụ sau đây:

• Tiếp nhận và trao đổi trực tuyến qua email, hệ thống hỗ trợ trên 1Zone và Hotline;
• Yêu cầu các bên cung cấp thông tin, tài liệu, chứng từ, hình ảnh hoặc bằng chứng liên quan;
• Trao đổi trực tiếp hoặc trực tuyến với các bên để xác minh và làm rõ vụ việc;
• Hỗ trợ các bên thương lượng, hòa giải và thống nhất phương án giải quyết;
• Yêu cầu Nhà tổ chức sự kiện khắc phục sai sót, bổ sung hoặc điều chỉnh thông tin;
• Tạm khóa, hạn chế hoặc gỡ bỏ nội dung, sự kiện, hàng hóa, dịch vụ có dấu hiệu vi phạm;
• Cảnh cáo, hạn chế hoặc khóa tài khoản của Nhà tổ chức sự kiện vi phạm;
• Yêu cầu Nhà tổ chức sự kiện phối hợp hoàn tiền, đổi dịch vụ, bồi hoàn hoặc thực hiện biện pháp khắc phục phù hợp theo thỏa thuận với Người tham gia sự kiện và quy định pháp luật;
• Lưu trữ thông tin, hồ sơ và lịch sử trao đổi liên quan đến vụ việc để phục vụ quá trình xác minh, xử lý;
• Chuyển vụ việc hoặc cung cấp thông tin, tài liệu cho cơ quan nhà nước có thẩm quyền trong trường hợp cần thiết theo quy định pháp luật.

Các biện pháp xử lý của 1Zone được áp dụng phù hợp với tính chất, mức độ của vụ việc, quy định pháp luật, Quy chế hoạt động của 1Zone và thỏa thuận giữa các bên có liên quan.

5. Trường hợp tranh chấp không giải quyết được thông qua thương lượng, hòa giải

Trường hợp 1Zone đã hỗ trợ các bên thương lượng, hòa giải nhưng tranh chấp không được giải quyết, Người tham gia sự kiện hoặc Nhà tổ chức sự kiện có quyền yêu cầu cơ quan nhà nước có thẩm quyền hoặc cơ quan giải quyết tranh chấp có thẩm quyền giải quyết theo quy định pháp luật.

Việc 1Zone tiếp nhận và hỗ trợ xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại không làm hạn chế hoặc ảnh hưởng đến quyền yêu cầu giải quyết tranh chấp của các bên theo quy định pháp luật.

6. Thông tin tiếp nhận khiếu nại

CÔNG TY TNHH EVENTISTA

Trụ sở chính: Tầng 12, Tòa nhà Vinafor, 127 Lò Đúc, phường Hai Bà Trưng, thành phố Hà Nội, Việt Nam

Hotline: 0832338688

Email: support@eventista.vn

1Zone khuyến khích các bên chủ động cung cấp đầy đủ, chính xác và trung thực thông tin, tài liệu liên quan đến phản ánh, yêu cầu, khiếu nại để việc xác minh và giải quyết được thực hiện nhanh chóng, khách quan và hiệu quả.